Elementos de la Humanización
Nos referimos a los pilares que deben acompañar la humanización en cualquier escenario que se desarrolle. Para la clase de hoy he seleccionado 5 elementos fundamentales
Hospitalidad
Calidad
Calidez
Inclusión
Solidaridad
PRIMER ELEMENTO DE LA HUMANIZACIÓN: LA HOSPITALIDAD
Lévinas define la hospitalidad como la acogida de aquel diferente a mí.[1] Y la acogida es una práctica que requiere el reconocimiento de las necesidades del otro, de su dignidad y su diversidad. La acogida puede considerarse como tal cuando el ser humano es tratado como un fin en sí mismo y no es cosificado.[2]
TRES CLAVES PARA LA HOSPITALIDAD :
El Espacio que acoge
El lenguaje que acoge
El corazón que acoge
1- EL ESPACIO QUE ACOGE
Sí, hay espacios pensados para el que llega, no solo para el que ya estaba. Hay personas que piensan, al diseñar los espacios, en quien los va a usar, en sus características especiales, en su estado emocional al llegar, en su desorientación inicial. El paciente que ingresa en un Centro y se encuentra una hermosa fotografía del edificio a donde llega, con la palabra “bienvenida/o” en el techo de la sala de espera, pensada para ser vista desde la camilla en la que ingresa al Centro, es acogido de una manera muy particular. Es el criterio de la empatía el que ha de regir la preparación de los espacios.
Y no es lo mismo ser recibido en un pasillo donde se entrega información sobre la naturaleza del servicio socio-sanitario al que llega un familiar en situación crítica, que ser recibido en un espacio con algún sofá que inspira simetría en la relación, disposición al diálogo y a la comunicación confortable.
2- EL LENGUAJE QUE ACOGE
Si el espacio invita a experimentar que se ha pensado en las necesidades del que llega, la escucha y el lenguaje utilizado muestran si a uno le acomodan o si es uno el que tiene que acomodarse. Un lenguaje comprensible, a la medida del estado emocional en que se está, no especializado o incomprensible por demasiado técnico, es el que transmite acogida. Hay lenguajes que ridiculizan y humillan subrayando la ignorancia del que llega, la inferioridad del que podría, por el contrario, sentir que cada llegada a un lugar nuevo, se convierte en oportunidad de aprendizaje fácil.
3- EL CORAZÓN QUE ACOGE
Sentirse acogido en el corazón tiene que ver con esa experiencia de confort emocional que uno hace cuando experimenta que lo más íntimo es también observado, contemplado, no juzgado y entrañablemente cuidado por el que acoge.
Y es que, el corazón también tiene heridas que esperan ser vendadas con las vendas de la mirada, con el suave ungüento del contacto físico, con la palabra y el tono calibrados adecuadamente, con la proximidad generada por todos los sentidos transformados en terapia eficaz para la enfermedad de la exclusión o del sentirse foráneo en el mundo.
Quien es acogido nunca viene con “las manos vacías”. El que pide posada –de cualquier tipo que sea- nos regala la posibilidad de desarrollar nuestra humanidad. Acoger ayuda a crecer al posadero. Escuchar ayuda a humanizarse al que escucha. Mirar bien sana la vista del que mira. Aliviar al prójimo ennoblece al galeno. Cuidar nos hace humanos. Y esta oportunidad la da el huésped que, con su vulnerabilidad, se hace fuerte ante la aparente fuerza del posadero. Somos todos sanadores heridos que, en el encuentro, tenemos la posibilidad de crecer.
2 La calidad / Concepto
La calidad es una herramienta básica e importante para una propiedad inherente de cualquier cosa que permite que la misma sea comparada con cualquier otra de su misma especie.
La palabra calidad tiene múltiples significados. De forma básica, se refiere al conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implícitas o explícitas.
La Calidad desde la percepción del cliente
Por otro lado, la calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo, es una fijación mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades. Por tanto, debe definirse en el contexto que se esté considerando, por ejemplo, la calidad del servicio de salud, del servicio dental, del producto, de vida, etc.
LA CALIDAD DESDE LA SALUD
“La calidad de la asistencia sanitaria es asegurar que cada paciente reciba el conjunto de servicios diagnósticos y terapéuticos más adecuado para conseguir una atención sanitaria optima, teniendo en cuenta todos los factores y los conocimientos del paciente y del servicio médico y lograr el mejor resultado con el mínimo riesgos de efectos iatrogénicos y la máxima satisfacción del paciente con el proceso”.
Los valores y principios que guían las normas de calidad de una organización giran sobre dos ejes
•Unos orientados hacia las personas.
•Otros centrados en la organización.
Orientados hacia las personas:
La dignidad humana.
La defensa de los derechos, presentes y futuros.
La solidaridad.
La profesionalidad.
2. Centrados en la organización:
Equidad.
Fiabilidad.
Efectividad, buen trato.
Respeto.
Información.
Participación y descentralización en la gestión y la dirección.
El usuario del servicio de salud valora la calidad humanizada del mismo en cuanto a:
La rapidez de la atención personalizada.
La competencia técnica profesional.
El número de profesionales adecuados.
La información sobre la enfermedad, sobre los procesos diagnósticos y terapéuticos.
Al aumentar el poder del usuario, su satisfacción por el servicio recibido se considera el más importante indicador de calidad.
Desde el punto de vista del usuario, la calidad significa la capacidad de un servicio de atender sus necesidades y responder a sus expectativas.
La calidad involucra a todos los agentes que intervienen en la producción del servicio, especialmente aquellos que están en contacto con el usuario
TERCER ELEMENTO: LA CALIDEZ
Proviene de “calor, ardor”, según Diccionario de la Real Academia Española. Calidez en servicios de salud, se constituye en la manera “cálida” en que las personas perciben cómo fueron tratadas en cada una de las etapas de la atención.
Este trato va desde quienes atienden en la entrada (recepción), hasta las personas de los servicios más especializados. Lo contrario de “cálido” sería “frío”, y en este caso, constituirá una atención indiferente o displicente; sea, una prestación de servicios realizada con desgano o desdeño.
CALIDEZ HUMANA
La calidez humana es el cariño y el afecto que las personas muestran hacia los demás. Calidez es calor, esto quiere decir que se crea un ambiente feliz en el que las relaciones interpersonales fluyen de manera natural. Cuando hablamos de calidez humana hay una relación muy estrecha con el concepto de empatía.
CUARTO ELEMENTO DE LA HUMANIZACIÓN: LA INCLUSIÓN
La inclusión es la actitud, tendencia o política de integrar a todas las personas en la sociedad, con el objetivo de que estas puedan participar y contribuir en ella y beneficiarse en este proceso.
La inclusión busca lograr que todos los individuos o grupos sociales, sobre todo aquellos que se encuentran en condiciones de segregación o marginación, puedan tener las mismas posibilidades y oportunidades para realizarse como individuos.
MODELO DE ATENCIÓN BASADO EN INCLUSIÓN
El Modelo de Atención no debe excluir a ningún individuo ni comunidad por criterios individuales o grupales relacionados con sus condiciones sociales, económicas, de raza, sexo o religión. Además el Modelo de Atención será proactivo en generar discriminación positiva sobre aquellos colectivos sobre los que pueda existir algún grado de exclusión.
QUINTO ELEMENTO DE LA HUMANIZACIÓN: LA SOLIDARIDAD
En sociología, solidaridad se refiere al sentimiento y la actitud de unidad basada en metas o intereses comunes; es un término que refiere a ayudar sin recibir nada a cambio con la aplicación de lo que se considera bueno. Así mismo, se refiere a los lazos sociales que unen a los miembros de una sociedad entre sí. Wikipedia
Cuando dos o más personas se unen y colaboran mutuamente para conseguir un fin común, se habla de solidaridad. La solidaridad es compartir con otros tanto lo material como lo sentimental, es ofrecer ayuda a los demás y una colaboración mutua entre las personas.
PRINCIPIO DE SOLIDARIDAD
Existe un principio de solidaridad en la doctrina social de la Iglesia católica y se define como la consideración del conjunto de características o aspectos que relacionan o unen a las personas, y la ayuda mutua, la interacción, la colaboración y el servicio que ese conjunto de relaciones promueve y también alienta. Esta colaboración e interacción debe contribuir al desarrollo, al crecimiento y al progreso de todos los seres humanos a partir de los valores cristianos y evangélicos.
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